Routingmöglichkeiten

Im "Intelligenten Netz" stehen zahlreiche Routingoptionen zur Verfügung, die zu komplexen Routingplänen mit mehreren Tausend Entscheidungspunkten beinahe endlos miteinander kombiniert und verschachtelt werden können. Somit kann das Routing von Servicerufnummern individuell an die Anforderungen eines jeden Unternehmens angepasst und eine optimale telefonische Erreichbarkeit sichergestellt werden.

Routingbaum


MultiCall / Parallelruf

Der sogenannte MultiCall ermöglicht die parallele Signalisierung eines eingehenden Anrufes an theoretisch beliebig vielen Zielrufnummern. Mit Hilfe des MultiCalls können beispielsweise gleichzeitig die Festnetzrufnummern im Büro und im Homeoffice sowie der Mobilfunkanschluss gerufen werden. An dem Anschluss, an dem als erstes abgenommen wird, wird das Gespräch zugestellt. Dieses Routingfeature ist gerade, aber nicht nur, für Kleinunternehmen eine interessante Option um die telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen und dem Anrufer mehrfach erfolglose Anrufversuche zu ersparen.

Zeitabhängiges Routing

Sehr häufig wird das Routing zu unterschiedlichen Zielen in Abhängigkeit von der Uhrzeit des Anrufes genutzt. Somit lassen sich die Service- bzw. Bürozeiten, auch getrennt nach verschiedenen Unternehmensstandorten, im Routingplan berücksichtigen. Das zeitabhängige Routing kann nach Wochenplänen, beliebigen periodischen Zeitfenstern oder für Feiertage individuell festgelegt werden. Somit können z.B. außerhalb der Geschäftszeiten automatisiert Hinweisansagen abgespielt werden, die jeden Anrufer auf die Service- bzw. Bürozeiten hinweisen.

Weiterleitung bei "Besetzt"

Diese Art des Routings ist mit Sicherheit eine der am häufigsten zum Einsatz kommenden Varianten. Sollte der Zielanschluss besetzt sein, so wird der Anrufer, für ihn unbemerkt, einfach zum nächsten freien Zielanschluss weitergeroutet. Oftmals spricht man auch hier von sogenannten Überläufen. Hierbei ist es völlig nebensächlich wo sich die weiteren Anschlüsse befinden, es kann zu jedem beliebigen Festnetz oder Mobilfunkanschluss weitergeroutet werden.

Weiterleitung bei "Nichtmelden"

Ähnlich wie beim Besetztfall können auch beim Nichtmelden weitere Zielrufnummern angesprochen werden. Hierbei wird automatisiert nach einer vorab definierten Zeitspanne die nächste Zielrufnummer angewählt. Der Zeitraum, bis die Weiterschaltung zur nächsten Zielrufnummer erfolgt, kann frei definiert werden. Für eine Rufphase kann hierbei ein Zeitraum von ca. 5 Sekunden veranschlagt werden.

Ursprungs- bzw. herkunftsabhängiges Routing

Beim ursprungsabhängigen Routing wird die Verbindung abhängig von ihrem geographischen Ursprung zu verschiedenen Zielen geroutet. Hierfür wird die Rufnummer des Anrufers ausgewertet und der Anrufer unter anderem anhand seiner Ortsnetz-, Netz- oder Landesvorwahl zu einer vorab definierten Zielrufnummer weiterverbunden. Weiterhin können bei einem ursprungsabhängigen Routing auch lediglich "Fragmente" der Rufnummer zur Auswertung herangezogen werden. Beispielsweise kann festgelegt werden, dass Anrufer deren Vorwahl mit 017 beginnt zur Zielrufnummer A und alle anderen zu Zielrufnummer B geroutet werden. Wichtig hierbei ist, dass für den Netzbetreiber die Anrufernummer (auch A-Rufnummer genannt) immer ersichtlich ist, auch dann, wenn der Anrufer diese unterdrückt hat. Es existieren zahlreiche vordefinierte Gruppierungen, nach denen eingehende Anrufe geroutet werden können:

  • Bundesländer
  • PLZ-Gebiete
  • Kfz-Kennzeichen
  • Regionen (Landkreise, Ortsnetze)
  • Mobilfunk
  • Ausland
  • Nielsen-Gebiete

Zu beachten ist hierbei allerdings, dass das einzige Kriterium die Rufnummer des Anrufers darstellt und es aus diesem Grund zu Überschneidungen und Abweichungen bei den vordefinierten Ursprungsbereichen kommen kann. Gerade beim Routing nach PLZ-Gebieten oder Kfz-Kennzeichen muss an den Randgebieten mit Überschneidungen gerechnet werden.

Call-Limiter / Anrufbegrenzung

Mit Hilfe des Call-Limiters können die maximal parallel eingehenden Anrufe, unabhängig von der maximal zur Verfügung stehenden Anzahl der Amtsleitungen am Zielanschluss, begrenzt werden. Es kann festgelegt werden, wie viele Anrufe maximal parallel angenommen bzw. der Zielrufnummer zugeführt werden dürfen. Die über diese Anzahl hinausgehenden Anrufe können mittels Hinweisansage informiert oder aber auf eine andere Zielrufnummer weitergeleitet werden.

Mit Hilfe des Call-Limiters kann sichergestellt werden, dass auch bei sehr hohem Anrufaufkommen nicht alle Leitungen eines Unternehmens belegt werden und somit immer eine gewisse Kapazität für ausgehende Anrufe verfügbar ist.

DTMF-Auswahlmenü / IVR-Auswahlmenü

Ein DTMF-Auswahlmenü (Dual Tone Multi Frequency) kommt oftmals zum Einsatz, wenn mehrere Themengebiete über eine Rufnummer abgewickelt werden. Eingehende Anrufe werden hierbei vorab selektiert und dann an den zuständigen Unternehmensbereich weitergeleitet.

"Wählen Sie 1, wenn Sie unsere technische Hotline sprechen möchten oder die 2, wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben."

Die Auswahl der gewünschten Option erfolgt durch Drücken der entsprechenden Ziffer auf der Telefontastatur. Hierbei kann für jede Auswahlmöglichkeit eine andere Zielrufnummer im Routing festgelegt werden oder es kann eine neue Abfrage mit weiteren Menüpunkten erfolgen. Prinzipiell sind bei der Größe des Menübaumes keine Grenzen gesetzt. Generell empfiehlt sich jedoch, aus Gründen der Nutzerfreundlichkeit, die Anzahl der Auswahlpunkte möglichst niedrig, bei maximal 3 bis 4, zu halten.

Damit der Anrufer ein Auswahlmenü "bedienen" kann, muss an seinem Telefon DTMF aktiviert sein. Seit vielen Jahren bereits gehört die DTMF-Funktionalität bei den Telefonendgeräten zum Standard. Jedoch kann es an einigen Telefonanlagen mit systemspezifischen Endgeräten erforderlich sein, die DTMF-Funktion während des Gesprächs gesondert zu aktivieren.

Prozentuale Verteilung

Sofern ein Unternehmen die eingehenden Gespräche auf mehrere Call Center Standorte oder Zielrufnummern verteilen möchte, können die Anrufe prozentual auf die verschiedenen Ziele vermittelt werden. Die Nutzung dieses Merkmals empfiehlt sich insbesondere bei größerem Anrufvolumen, bei dem die statistische Verteilung der Anrufe sinnvoll eingesetzt werden kann.

Blacklisting

Mit Hilfe einer Blacklist können ungewollte Anrufer blockiert werden. Hierbei werden die Rufnummern oder auch Rufnummernbereiche (z.B. Vorwahlbereiche) im Routing hinterlegt, die den jeweiligen Dienst nicht erreichen sollen.

Bei 0800 Rufnummern werden oftmals Anrufe aus Mobilfunknetzen blockiert, da die Kosten für den Dienstanbieter hierfür deutlich höher liegen als bei einem Anruf aus dem Festnetz. Aber auch bei Spam- bzw. Scherzanrufen wird die Blacklist häufig eingesetzt.

Beim Blacklisting können die "nicht berechtigten" Anrufer mittels Hinweisansage darüber informiert werden, dass der Dienst von ihrem Anschluss/Anschlussgebiet aus nicht zur Verfügung steht.

Whitelisting

Das Whitelisting verhält sich umgekehrt zum Blacklisting. Hier werden die Rufnummern oder auch Rufnummernbereiche im Routing hinterlegt, die den jeweiligen Dienst erreichen dürfen.

Bei Unternehmen die eine Hotline nur für Ihre auserwählten Kunden (VIP/A-Kunden) zur Verfügung stellen, kann mittels einer Whitlist sichergestellt werden, dass auch nur berechtigte den Service in Anspruch nehmen können.

Ein Whitelisting kann aber auch eingesetzt werden, um bestimmte Anrufer oder Anrufergruppen aus der "Maße" herauszufiltern und gesondert zu routen.

Weitere Informationen erhalten Sie unter :  Telefonhörer 0800-300 60 100