Notfallmanagement - INMS

Die Bewältigung von eingehenden Anrufen in Ausnahme- und Notsituationen, wie beispielsweise bei größeren Strom- oder Systemausfällen, stellt für jedes Unternehmen eine große Herausforderung dar. Die Supportmitarbeiter sind in diesen Fällen zum Einen mit der Behebung der Störung und den damit verbundenen internen Prozessen ausgelastet und zum Anderen muss gleichzeitig auch das eingehende und in minutenschnelle ansteigende Anrufvolumen bewältigt werden. Viele Anrufer weichen zudem in solchen Situationen, wenn kein telefonisches Durchkommen möglich ist, auf die Telefonzentralen der Unternehmen aus und belegen somit auch diese Ressource. Nicht zuletzt geraten auch die vorhandenen Leitungskapazitäten der TK-Anlagen an ihre Kapazitätsgrenzen, was im schlechtesten Fall auch zu Beeinträchtigungen bei ausgehenden Telefonaten führen kann.

Anrufe andere Kunden, die Versuchen einen Ansprechpartner zu erreichen oder einen Vertragsabschluss tätigen wollen, bleiben hierbei nicht selten auf der Strecke.

Die Lösung

Durch den Einsatz eines Intelligenten-Notfall-Management-Systems kann die telefonische Erreichbarkeit auch in Notsituationen jederzeit sichergestellt und Freiräume für die Mitarbeiter geschaffen werden.

Viele Anrufer wollen z.B. bei einem Stromausfall nur mitteilen, dass eine Störung vorliegt, was aber in der Regel der Energieversorger schon selbst festgestellt hat. Dem Großteil der Anrufer genügt hierbei die Information, dass die Störung bereits bekannt ist und mit der Behebung begonnen wurde.

Über ein komfortables und individuell gestaltbares Web-Frontend können via Mausklick betroffene Regionen oder Bereiche ausgewählt und somit die Störungsinformationen für die Anrufer verfügbar gemacht werden.

Das Web-Frontend kann beispielsweise in Form einer Regionskarte erstellt werden, wobei mittels Mausklick die von der Störung betroffene Region, bzw. auch mehrere Regionen, auswählbar sind.

Notfallmanagement


Rot bedeutet hierbei, dass in dieser Region aktuell Störungen vorliegen. Anrufer werden in diesen Situationen direkt über den Sachverhalt informiert und können entscheiden, ob sie dennoch mit einem Mitarbeiter verbunden werden möchten.

"...zurzeit existieren Störungen in der Region Oberbayern. Wir arbeiten bereits mit Hochdruck an der Störungsbeseitigung und bitten sie noch um ein klein wenig Geduld. Sofern sie aus einem anderen Grund anrufen und mit einem Mitarbeiter verbunden werden möchten, bleiben sie bitte in der Leitung."

Erfahrungswerte haben gezeigt, dass in solchen Ausnahmesituationen bis zu 80% des eingehenden Anrufvolumens automatisiert abgearbeitet werden kann, was wiederum erforderliche Freiräume für die Supportmitarbeiter und die eigentliche Störungsbeseitigung schafft.

Technik

Das Intelligente-Notfall-Management-System, welches auf Netzbetreiberebene angeschaltet ist und somit über nahezu unbegrenzte Leitungskapazitäten verfügt, bietet ein komfortables und individuell gestaltbares Web-Frontend und informiert jeden Anrufer im Störungsfall automatisch über ein vorliegendes Ereignis oder eine aktuelle Notsituation. Sofern der Anrufer dennoch in der Leitung bleibt, wird er im Anschluss mit einem Mitarbeiter verbunden. Sämtliche Systemansagen können individuell auf den jeweiligen Einsatzbereich abgestimmt werden.

Der Betrieb eines Intelligenten-Notfall-Management-Systems erfordert keinerlei Softwareinstallationen oder Eingriffe in die vorhandene IT/TK-Infrastruktur beim Nutzer. Für den Einsatz wird lediglich ein herkömmlicher Internetzugang benötigt.


Weitere Informationen erhalten Sie unter:  Telefonhörer 0800-300 60 100