UMS - Unified Messaging System

Ein Unified Messaging System vereint die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle (E-Mail, SMS, Fax, Briefe/Dokumente, Sprachnachrichten) in einer zentralen Plattform und ermöglicht somit eine kanalübergreifende und einfache elektronische Bearbeitung aller eingegangenen Nachrichten.

Für jedes Unternehmen, das ein Service-Center betreibt, bzw. für Dienstleister in diesem Bereich, wird es zunehmend wichtiger, zusätzlich zu eingehenden Anrufen auch alle weiteren Kommunikationskanäle zu bedienen und vor allem auch gemeinsam statistisch auswerten zu können. Weiterhin kann durch eine zentrale Plattform die Bearbeitung aller eingehenden Nachrichten über eine vereinheitlichte Nutzeroberfläche erfolgen, was unter anderem jedem Mitarbeiter eine effiziente Arbeitsweise ermöglicht.

Unified Messaging und ACD-Systeme

Die Integration von UMS stellt bei heutigen ACD-Systemen kein Problem mehr dar. Eine Erweiterung kann als Zusatzmodul geordert und sehr kurzfristig bereitgestellt werden. Speziell "virtuelle" ACD-Systeme spielen hier wieder ihren großen Vorteil aus, da beim Unternehmen vor Ort keinerlei Eingriffe in die vorhandene TK- und IT-Infrastruktur vorgenommen werden müssen und somit hohe finanzielle Einmalinvestitionen entfallen.

Alle über UMS eingehenden Nachrichten werden in ein digitales Dateiformat konvertiert und als Dateianhang per E-Mail an einen freien Agenten zur Bearbeitung verteilt. Während der Bearbeitung wird dieser Agent für eingehende Gespräche "blockiert". Die Verteilregeln können für jeden Kommunikationskanal individuell, wie für einen eingehenden Anruf auch, definiert und z.B. mit Prioritäten, VIP-Einträgen, Wartefeldern und Nachbearbeitungszeiten versehen werden. Weiterhin können Regeln aufgestellt werden, in denen festgelegt ist, wie schnell eine eingehende Nachricht "angenommen" werden muss, bevor das ACD-System diese an einen anderen freien Agenten zur Bearbeitung sendet.

UMS Funktionsprinzip


Briefe oder andere Dokumente die in Papierform vorliegen und für die Bearbeitung vorgesehen sind, werden vorab eingescannt und in einem FTP-Verzeichnis als Datei abgelegt. Eingehende E-Mails sowie Briefe und Dokumente verbleiben auf den Servern des Unternehmens. Durch das ACD-System erfolgt in frei definierbaren Intervallen lediglich eine Abfrage ob Nachrichten vorliegen. Ist dies der Fall, so wird der Agent über sein Web-Frontend über das Vorliegen einer Nachricht informiert. Nimmt er die Bearbeitung an, wird er automatisch für den Zeitraum der Bearbeitung für eingehende Anrufe "blockiert". Die eigentliche Bearbeitung der Nachrichten erfolgt jedoch auf den Systemen des Unternehmens und wird nicht nach außen verlagert. Dadurch wird auch weiterhin die Datensicherheit gewährleistet.

Im Online-Monitoring des ACD-Systems werden Agenten, die durch die Nachrichtenbearbeitung belegt sind, gesondert gekennzeichnet und mittels des zur Verfügung stehenden Reportings können alle Kommunikationskanäle separat ausgewertet werden.

Weitere Informationen erhalten Sie unter :  Telefonhörer 0800-300 60 100